Гостиница устанавливает разный уровень скидок для турфирм в зависимости от того, является ли она турагентом или туроператором, размера фирмы, ее финансового положения, маркетинговой политики, торговой марки и т.д.

Так, турагентам (небольшим турфирмам, у которых есть свои розничные и корпоративные клиенты, но нет возможности тратить значительные средства на рекламу и издание собственных каталогов) гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией (как правило, 10%), покрывающей собственные расходы турагентства на поиск клиента, обработку и пересылку бронирований. Туроператорам (крупным компаниям, создающим пакеты из отдельных туруслуг, имеющим собственную турагентскую сеть и вкладывающим средства в маркетинг и продвижение турпродукта) гостиница устанавливает цену как минимум с 20%-й скидкой от максимальной цены, а в ряде случаев цена может быть близка к себестоимости (например, Marriott дает туроператорам 30%-е скидки и выше).

Определяя цены для туроператоров, гостиницы должны учитывать следующее:

• в противоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпаке-ты, и потому в отношении туроператора гостиница использует так называемые чистые {net) цены - цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);
• цена услуг для туроператора (фактически - размер скидки от максимальной цены) должна предполагать возможность туроператору образовать для своих турагентств цену с известной агентской комиссией;
• цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку бронирований, а также направлять часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке;
• конечная продажная цена, формируемая туроператором от цены услуг, предоставляемых гостиницей, не должна быть выше, чем соответствующая продажная цена, устанавливаемая самой гостиницей для розничных, корпоративных клиентов и турагентств . Договоры с турфирмами гостиницы заключают трех видов:
  • 1) агентские ; 2) комиссионные ; 3) корпоративные.

Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом планируемого объема заказываемых услуг турфирме предоставляется скидка от базовой цены. В случае невыполнения или перевыполнения фирмой оговоренного годового объема стоимости проживания гостиница увеличивает или уменьшает размер скидки по итогам 11 месяцев действия договора согласно системе скидок с цен генеральных тарифов .

В соответствии с агентским договором гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги оплачиваются клиентом через кассу и не входят в планируемый годовой объем стоимости проживания. Возможный вариант агентского договора между гостиницей и турфирмой приведен в приложении 5 (указанные гам цены носят ориентировочный характер и справочным материалом являться не могут).

Согласно комиссионному договору гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку, выплачивает турфирме комиссионное вознаграждение. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре. Сумма комиссионного вознаграждения определяется на основании актов выверки, ежемесячно предоставляемых фирмой, и после получения от фирмы счета перечисляется ей в течение оговоренного срока, при этом днем платежа считается дата зачисления сумм на счет турфирмы. В обеспечение своего права продажи ваучеров на индивидуальное гостиничное обслуживание фирма ежемесячно перечисляет авансы на счет гостиницы в размере месячной квоты, причем первый перевод должен быть осуществлен в оговоренный срок после даты подписания договора. Аванс за последующий месяц фирма перечисляет в оговоренный срок с учетом остатка средств фирмы на счетах ог предыдущего месяца или их недостатка.

Авансовые платежи за размещение групп, делегаций, участников различных мероприятий осуществляются в соответствии с условиями генеральных тарифов с обязательной ссылкой на номер договора. Платежи по безналичной форме оплаты производятся фирмой на расчетный счет гостиницы в банке, указанный в договоре, при этом датой платежа считается дата платежного поручения банку. В случае возникновения разногласий по вопросу произведенной оплаты турфирма предоставляет копии банковских платежных поручений.

Турфирма несет перед гостиницей ответственность за обеспечение положительного сальдо в размере месячной квоты до наступления каждого следующего месяца. В случае непоступления авансов на расчетный счет гостиницы в сроки, зафиксированные в договоре, гостиница вправе не принимать ваучеры на обслуживание, выданные турфирмой. При этом оплата за проживание осуществляется клиентом наличными без скидки, указанной в договоре, через кассу гостиницы без последующей выплаты турфирме комиссионного вознаграждения.

Гостиница оставляет за собой право в отдельных случаях в силу объективных обстоятельств (отсутствие свободных номеров) отказать клиентам турфирмы в размещении. Текущая выверка взаимных расчетов производится сторонами в рабочем порядке по мере необходимости. Официальная двусторонняя выверка расчетов осуществляется один раз в месяц .

Корпоративный договор имеет более благоприятные для турфирм условия и заключается после длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа ночей (например, не менее 100 номеро-ночей в год). В стоимость номера может быть включен завтрак, подноска багажа в гостинице по прибытии и отбытии, пользование сейфом, услуги спорткомплекса и т.д.

Корпоративные договоры заключаются гостиницей как с турфирмами, так и с компаниями, представители которых постоянно пользуются услугами данной гостиницы и обеспечивают ей постоянный поток туристов. Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как:

• обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированный отрезок времени в период деловой активности;
• корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами;
• корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц: крупные международные компании время от времени проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.

При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей. Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов. Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентских фирм .

Хотя по существующей в мире практике турфирма оплачивает проживание своих туристов в течение 15 дней после их выезда из гостиницы, в России это правило не работает. В большинстве случаев российские гостиницы устанавливают 100%-й авансовый платеж за подтвержденное резервирование. Авансовый платеж за размещение менее 10 клиентов фирмы должен быть осуществлен за 7 дней до заезда туристов в размере 100% стоимости заказанного обслуживания, за исключением случаев оплаты клиентом услуг гостиницы самостоятельно, по ценам, указанным в договоре. Авансовый платеж за размещение групп (более 10 туристов) турфирма должна перевести не позднее, чем за 15 дней до заезда группы.

Остаток средств турфирмы оформляется актом в установленном порядке, согласовывается двумя сторонами и учитывается при дальнейшем гостиничном обслуживании клиентов данной турфирмы.

Турфирма направляет туристов в гостиницу по предварительной письменной заявке, в которой указываются: вид заявки (первоначальное резервирование, изменение, аннуляция); номер факса, адрес электронной почты фирмы; название фирмы; фамилия туриста или туристов; цель поездки; дата приезда; дата отъезда; тип номера. В случае если по подтвержденным гостиницей заявкам на размещение туристов произошли изменения или аннуляция (сделанные менее чем за 24 часа до подтвержденной даты прибытия), турфирма оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. За неприбытие туриста фирма также оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания.

Турфирма обязана нести финансовую ответственность за отказ своего клиента от оплаты счетов за услуги, предоставленные гостиницей. В случае неоплаты клиентом турфирмы дополнительных услуг гостиница списывает сумму неоплаченных услуг с остатка аванса турфирмы, извещает об этом фирму и направляет ей счета клиента, которые подлежат оплате.

См.: Маркова Б.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент: курс лекций. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2001.

См.: Коротков Э.М. Исследование систем управления: учебник. М.: ДеКа, 2000. С. 148.

ДОГОВОР НА ОКАЗАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Многочисленность общественных отношений, регулируемых гражданско-правовыми договорами, объясняет многообразие договорных связей и их возможную структуру. На эффективность экономической деятельности большое влияние оказывает структура их организационных связей. Как отмечает М.К. Сулейменов, от выбора структуры хозяйственных связей зависят четкость снабжения и сбыта, быстрота оборачиваемости средств предприятий, сокращение затрат, связанных с обращением продукции, улучшение ее качества и снижение себестоимости. В конечном счете, это влияет на реализацию продукции и получение прибыли.

Правовой формой хозяйственных связей является гражданско-правовое обязательство, главным образом договорное, что и подтверждает рынок: в условиях современных условиях центральное место занимает договор, который и приводит к установлению правовых связей между его участниками. Структура таких связей зависит от целей, типа и вида договора, количества субъектов, участвующих в заключении и исполнении конкретного договора, т.е. обусловливается качественной характеристикой конкретного правоотношения, которое инициируется для достижения указанного результата.

Если рассматривать структуру или строение договорных связей как совокупность устойчивых связей объекта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе и сохранение основных свойств при различных изменениях (как внешних, так и внутренних), то, следует выделить следующие признаки структуры, а именно: наличие взаимосвязанных связей, входящих в структуру; стабильность и неразрывность договорных отношений, которые объясняются взаимным интересом сторон; тождественность отношений последних, объясняемую единой целью. Такими, как утверждает Б.И. Пугинский, признаются наиболее крупные по объемам, стоимости, носящие регулярный характер либо по иным причинам значимые для организации отношения. Случайные и мелкие договоры здесь могут не приниматься в расчет.

В юридической литературе были высказаны разные предложения по структуре договорных связей. Так, например, в 1971 году Н.И Овчинниковым было предложено деление их на прямые и посреднические. Данное предложение было поддержано М.Г. Масевичем, Б.И. Покровским и М.К. Сулейменовым, Хр. Николовым и Т. Петковым. Позднее, в 1980 году, М.К. Сулейменов предложил для более полного выявления сущности хозяйственных связей выделять простую и сложную структуру, как классификацию параллельную и дополнительную. Простую и сложную структуру хозяйственных связей отличают друг от друга по признаку двузвенности или многозвенности связей. Там, где имеется только одна связь, две стороны одного отношения, – налицо простая структура, а там, где присутствует два и более взаимосвязанных отношения, – налицо сложная структура.

В настоящее время теория о структуре договорных связей дополнена новыми позициями. Например, Л.В. Андреева рассматривает структуру договорных связей как выбор контрагентов по договорам и считает, что в рамках одного заключенного договора структура таких связей определяется как состав сторон договора и состав исполнителей договорных обязательств, которые могут не совпадать.

В.С. Каменков, Председатель Высшего Хозяйственного Суда Республики Беларусь, предлагает выделять структуру связей: с основными договорными контрагентами (данная структура обуславливает профиль, содержание деятельности субъекта хозяйствования. Исполнение таких договоров формирует основной доход субъекта предпринимательской деятельности) всеми иными контрагентами, способствующими осуществлению основного обязательства.

1) основные;

2) посреднические;

3) способствующие исполнению основных договорных связей;

4) организационные.

В любом случае, в основе выделения структурных связей лежит состав участников договорных обязательств.

В туристской индустрии на рынке гостиничных услуг возможна сложная структура договорных связей, так как здесь возникают отношения не только между гостиницей и туристом, но и иными субъектами. При этом обязательным участником всегда является гостиница. Эта структура обладает спецификой, которая обусловлена разнообразием общественных отношений, возникающих по поводу оказания гостиничных услуг.

Рассмотрим структуру договорных связей по критерию круга участников и характера взаимодействия между ними. Выделим следующие группы договорных связей, возникающие:

1) между гостиницей и туристом по:

а) бронированию номера (места в номере) в гостинице;

б) заключению договора на оказание гостиничных услуг;

2) между гостиницей и корпоративным клиентом по бронированию номера (места в номере) в гостинице;

3) между гостиницей и системой бронирования по бронированию номера (места в номере гостиницы);

4) между гостиницей и туристской компанией (турфирмой) по бронированию номера (места в номере) в гостинице;

5) между гостиницей и субъектами предпринимательской деятельности, обеспечивающими нормальное производственное функционирование гостиницы.

Первая группа структуры договорных связей представлена отношениями, возникающими, с одной стороны между гостиницей, с другой стороны – туристом. В соответствие с п. 7 Правил оказания гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключать договоры на оказание услуг с потребителями. По этой причине участником данного вида договорных связей не может выступать туристская компания, корпоративный клиент и система бронирования.

В первую очередь исследуем отношения, возникающие между гостиницей и туристом по бронированию номера (места в номере) в гостинице.

Гражданин, прибывший в чужую местность, часто сталкивается с проблемой отсутствия свободных мест в гостинице. Чтобы исключить подобную ситуацию туристы активно осуществляют бронирование гостиничного номера (либо места в номере).

Термин «брони′рование» есть производное от слова «броня», то есть – закрепление чего-нибудь за кем-нибудь, а также документ на такое закрепление. Посредством бронирования «закрепляется» гостиничный номер на определенный период времени, что обеспечивает гарантированность предоставления номера (места в номере) гостиницы посредством заключения договора на оказание гостиничных услуг. Тем самым броня порождает гражданско-правовое отношение. Что касается самой бро"ни, то ее правовая природа на законодательном уровне не определена, а в юридической литературе данный вопрос не нашел своего отражения. Попытаемся определиться в данном вопросе.

При бронировании номера (либо места в номере гостиницы) турист подает заявку посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. И в зависимости от наличия свободных мест, гостиница осуществляет бронирование. Факт бронирования подтверждается либо в письменном виде – по факсу, либо устно – по телефону. Подтверждение должно содержать информацию о:

· имени туриста;

· дате приезда и периоде проживания в отеле;

· дополнительных услугах, которые также могут быть забронированы заранее (например, таких как встреча туристов в аэропорту; праздничное оформление номера для новобрачных, романтичный ужин по прибытии туристов в номер и т.д.);

· номере подтверждения брони.

По прибытии в гостиницу турист заключает договор на оказание гостиничных услуг.

П.п. 6 и 23 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации и ст. 7 Кодекса отношений между гостиницей и турагенствами Всемирной федерации ассоциаций турагенств (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциации (МГА) прямо указывают, что отношения по поводу бронирования номера (места в номере гостиницы, иных сопутствующих услуг) следует рассматривать в качестве договорных.

На первый взгляд, данные отношения имеют определенное сходство с отношениями, вытекающими из предварительного договора. Данный вывод следует из того, что, как и по предварительному договору, участники гражданского оборота в добровольном порядке принимают на себя обязательства в последующем заключить договор на оказание возмездных гостиничных услуг в срок, указанный в брони. Согласно ст. 429 ГК РФ предварительный договор имеет значение правообразующего факта, он способствует упрочению договорных связей и означает принятие сторонами обязанности заключить в будущем основной договор, направленный на достижение конкретного экономического результата. Предварительный договор как юридический факт порождает только один вид обязательства – обязательство сторон заключить основной договор на согласованных условиях. Его содержание представляет своего рода гарантию стабильности отношений между действующими на рынке субъектами. Такой договор способствует упрочению договорных связей, и, как это вытекает из закона, находится в определенном соотношении с основным договором и направлен на достижение вполне конкретного экономического результата, призван определять существенные условия будущего основного договора и содержать указания о сроке его заключения.

В соответствии с п. 2 ст. 429 ГК РФ предварительный договор должен быть заключен в форме, обусловленной формой основного договора. Несоблюдение формы такого договора, в том числе и простой письменной, влечет его ничтожность. Бронирование номера (места в номере) в гостинице осуществляется путем принятия заявки на бронирование, которая регистрируется в журнале первичного учета для гостиниц «П» по форме № 10 – Г, содержащей следующие реквизиты: регистрационный номер, наименование предприятия (организации), дата представления заявки, дата заезда, выезда, количество мест, подпись лица, принявшего заявку.

Таким образом, бронь должна содержать, как и предварительный договор, предмет договора на оказание гостиничных услуг, а также другие существенные условия такого договора.

В то же время, данные институты имеют и различия. Так, отсутствие в предварительном договоре условия о сроке, в который стороны обязуются заключить основной договор, не влечет признания предварительного договора незаключенным. В этом случае основной договор признается подлежащим заключению в течение года с момента заключения предварительного договора (п. 4 ст. 429 ГК РФ). Для бронирования же указание на дату прибытия туриста в гостиницу обязательно.

В случае последующего отказа стороны от заключения основного договора заинтересованная сторона вправе требовать по суду его заключения на предварительно согласованных условиях и возмещения понесенных убытков (п. 5 ст. 429 ГК РФ). Представляется, что турист также наделен соответствующим правом при наличии брони, но практически же, данным правом он вряд ли сможет воспользоваться. Для гостиницы это тоже проблематично по следующим причинам: а) ограниченности периода действия брони (в силу п. 6 Правил предоставления гостиничных услуг она аннулируется в случае опоздания туриста на 24 часа); б) экономической затратности (расходы по розыску и привлечению к ответственности туриста, не прибывшего в гостиницу, могут значительно превышать доход в случае заключения договора, а инициирование судебного процесса может повлечь большие материальные и временные издержки).

В литературе также было высказано мнение о том, что бронирование нужно рассматривать в качестве оферты заказчика гостиничных услуг. Оферта представляет собой предложение заказчика заключить договор и содержит в себе указание на все существенные условия будущего договора (ст. 435 ГК РФ). Она может быть адресована одному или нескольким конкретным лицам (иногда неограниченному кругу лиц). Это не просто информация о возможности заключения договора, из нее должно быть четко видно волеизъявление, направленное на намерение заключить договор. Для возникновения договорных связей оферент должен получить акцепт со стороны контрагента. Так как институт бронирования в обязательном порядке включает в себя не только оферту, но и акцепт, согласиться с точкой зрения о том, что бронирование представляет собой оферту, – не можем.

Анализ отношений, возникающих между гостиницей и гостем по поводу бронирования, позволяет прийти к выводу о том, что данные отношения являются видом гражданско-правовых организационных отношений. Они выступают в качестве организационной предпосылки формирования и создания гражданско-правовой связи субъектов – исполнителя гостиничных услуг и туриста и направлены на упорядочение имущественных и личных неимущественных отношений участников.

Организационные отношения, в том числе отношения, связанные с заключением договора, относят к неимущественным отношениям. На первый план здесь выдвигается «организующее начало, складывающееся в результате неимущественных акций» их субъектов. Они лишь являются предпосылкой возникновения организуемых имущественных отношений; определяют для конкретных имущественных обязательств процедуру возникновения и общие условия исполнения договора в будущем; направлены на повышение эффективности деятельности предпринимателя, на упорядочение иных социальных связей, строятся не на принципе подчиненности (субординации), а на равенстве действующих субъектов, то есть на принципе координации ими этой деятельности. При этом устанавливается обеспеченная законом мера должного поведения «гостиницы», которая определяет необходимость совершения определенных действий, направленных на возникновение и упорядочение гражданских отношений «гостиница – турист» в будущем.

По мнению О.А. Красавчикова, гражданско-организационные отношения – это правоотношения, основанные на началах равенства участников и выражающие в пределах закона деятельность граждан и организаций по упорядочению своих взаимосвязей и координации усилий в процессе реализации государственной или собственной инициативы. Функционально-целевая направленность неимущественных организационных отношений обусловливает их вспомогательный, служебный характер по отношению к «организуемым» связям. Организационные отношения не являются «самоцелью». Они направлены лишь на развитие «организуемых» связей и должны обеспечить достижение целей, «обслуживают» иные общественные отношения, входящие в предмет гражданского права.

Установление организационной социальной связи позволяет осуществить упорядочение и организованность соответствующего процесса по передаче имущества, выполнения работ и/или услуг; содержание и формы такого упорядочения лишь подчинены тому, что именно упорядочивается.

О.А. Красавчиковым организационно-правовые отношения классифицированы по содержанию на четыре вида:

1) организационно-предпосылочные (образующие). В результате становления и завязки этих отношений происходит последующее развитие отношений;

2) организационно-делегирующие отношения. Данный вид отношений характеризуется тем, что посредством реализации названных отношений происходит наделение определенными полномочиями одних лиц по осуществлению действий от имени других, то есть происходит делегирование полномочий;

3) организационно-контрольные отношения – дают возможность одному субъекту гражданского права контролировать действия другого, состоящего с первым в определенном гражданском правоотношении;

4) организационно-информационные отношения. Суть их сводится к тому, что в силу гражданских организационных прав и обязанностей стороны имущественного правоотношения обязаны обмениваться определенного рода информацией. Именно реализация этих отношений создает определенные условия для развития имущественно-правовой связи.

В качестве объекта организационного отношения, учитывая его тесную функциональную взаимосвязь с иными отношениями в предмете гражданского права, выступает бронирование номера (места в номере) в гостинице туристом. Бронирование порождает следующий вид организационных отношений – организационно-предпосылочные или образующие отношения. Организационно-предпосылочные отношения, возникающие при бронировании номера в гостинице (либо места в номере), проявляются в том, что посредством бронирования происходит завязка отношений, направленных на дальнейшее развитие имущественно-правовых связей по поводу предоставления туристу гостиничных услуг в будущем. Эти отношения складываются из особых организационных действий, которые и составляют процедуру бронирования.

В юридической литературе было обращено внимание на то, что организационная деятельность связана с определенными материальными и трудовыми затратами, которые в условиях товарного производства могут быть выражены в стоимостной форме. В силу этого по поводу организационной деятельности между неподчиненными друг другу субъектами могут складываться особые координационно-стоимостные отношения. Данный теоретический посыл находит свое выражение на практике: исполнители гостиничных услуг Российской Федерации часто взимают с туристов, прибывших в гостиницу, единовременно плату за бронирование в размере от 25 до 40 процентов от цены бронируемого номера (либо места в номере) за сутки, возмещая тем самым за счет прибывших гостей понесенные убытки при бронировании. Российская практика взимания платы за бронирование номера (места в номере) противоречит действующим в настоящее время Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Согласно п. 6 данных Правил предусмотрено взимание оплаты за бронирование только с лиц, опоздавших с заездом в отель, то есть за фактический простой номера (либо места в номере), но не более чем за сутки. Заметим, что федеральные ведомства исполнительной власти весьма непоследовательно подходят к этой проблеме.

Ранее возможность взимания платы за бронирование при заезде гражданина в гостиницу была предусмотрена, в частности, Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах РСФСР 1979 года и Правилами оказания гостиничных услуг 1994 года. Так, п. 10 Правил пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах РСФСР предусматривал (при приезде туриста к дате и времени, которые указаны в заявке на бронирование) плату за бронирование в размере 50 процентов от цены на место за сутки. При опоздании туриста на 12 часов после указанного в заявке времени плата взималась в размере стоимости места за сутки, а при опоздании более чем на 12 часов (но не свыше 24 часов) – за полутора суток, при условии фактического простоя номера или места в течение этого времени. Если же простоя номера (или места в номере) в течение времени опоздания не было, плата за бронирование уменьшалась до 50 процентов от цены номера или места в номере за сутки. В соответствии же с п. 2.4. Правил предоставления гостиничных услуг 1994 года плата за бронирование взималась с туристов, прибывших в гостиницу, единовременно в размере 25 процентов от цены бронируемого номера (места) за сутки. При опоздании туриста кроме платы за бронирование с него взималась плата и за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки. В случае отказа опоздавшего туриста оплатить бронь, его размещение производилось в порядке общей очереди, что на практике означало для туриста аннулирование брони.

Следует отметить, что в отдельных государствах плата за бронирование взимается даже с неприбывших туристов. Например, в Северной Америке и Западной Европе в случае неприбытия туриста в гостиницу с его счета снимается соответствующая денежная сумма. Такое возможно в силу того, что оплата за бронирование гарантируется банковскими кредитными картами. В России кредитные операции пока развиты слабо, поэтому воспользоваться опытом Запада в аналогичной ситуации мы в настоящий момент не можем.

Полагаем, что норма п. 6 Правил предоставления гостиничных услуг, предусматривающая взимание платы за бронь только с опоздавших туристов, вполне разумна и соответствует принципу добросовестности. В противном случае гостиницы получали бы неосновательное обогащение за бронирование.

Взимание платы за бронирование с неопоздавших туристов противоречит действующему законодательству и данные факты должны отслеживаться не только Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, но и саморегулируемыми организациями индустрии туризма, которые могли бы, как в развитых капиталистических странах (например, Великобритании, США, Франции и др.), проводить ежегодные «анонимные» проверки деятельности гостиниц, выявляя нарушения.

Следующий элемент первого вида договорных связей – это отношения, возникающие между гостиницей и туристом по поводу заключения договора на оказание гостиничных услуг. Такой договор может быть заключен только индивидуальным туристом, так как согласно п. 2 ст. 671 ГК РФ проживать и размещаться в жилом помещении может только физическое лицо.

Договор на оказание гостиничных услуг между гостиницей и туристом заключается при предъявлении последним паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя (п. 8 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации).

Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют в гостинице специальную анкету (форма № 1 – Г) в одном экземпляре, остальные – в двух. Законодатель, как вытекает из п. 8 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации и Инструкции о применении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации (п.3.2 «Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице…»), не связывают возможность заключения такого договора исключительно с предъявлением документа, удостоверяющего личность – паспорта. В то же время в соответствии со ст. 10 ФЗ «О гражданстве Российской Федерации» и п. 1 Указа Президента РФ «Об основном документе, удостоверяющем личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации» документом, удостоверяющим гражданство РФ, является паспорт гражданина РФ – основной документ, удостоверяющий личность гражданина РФ на территории Российской Федерации. Согласно Инструкции о применении Правил регистрации и снятия граждан РФ с регистрационного учета (п. 3.2) судьи, сотрудники органов внутренних дел, Федеральной службы безопасности РФ, Федеральной пограничной службы РФ, прокуратуры, органов юстиции, таможни, внешней разведки, военнослужащие Вооруженных Сил РФ и других войск, находящиеся в командировке, регистрируются в гостиницах по служебному и командировочному удостоверениям с указанием фамилии, имени, отчества и данных служебного удостоверения.

В настоящее время возникла необходимость регистрации в гостинице туристов-школьников (до 14 лет), путешествующих без родителей. У малолетних отсутствует способность самостоятельно совершать сделки (сделкоспособности). В этой связи, как отмечает Т.Е. Абова, все сделки, за исключением специально оговоренных в законе, могут совершать от имени малолетних только их законные представители (родители, усыновители, опекуны). Полагаем, что сложившиеся на практике отношения по регистрации детей, путешествующих без сопровождения родителей по свидетельствам о рождении, необходимо легализовать и внести в п. 8 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации и в п. 3.2. Инструкции о применении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации («Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице…») соответствующие дополнения об обязательном для сопровождающего школьников комплекте документов (списке туристов-школьников, доверенности законных представителей).

С 15 января 2007 года ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» ввел новый административно-правовой механизм учета иностранных граждан и лиц без гражданства. Установленная ранее регистрация иностранных граждан и лиц без гражданства заменена учетом указанных лиц по месту пребывания в уведомительном режиме, а исполнитель гостиничных услуг приобрел статус стороны, принимающей иностранного гражданина или лица без гражданства в Российской Федерации (ст. 2 Закона о миграционном учете). Однако ни Закон о миграционном учете, ни Правила осуществления миграционного учета не содержат детального регулирования порядка постановки иностранных граждан гостиницами на учет. Дело в том, что туристы попали в категорию «мигрант», поскольку данный Закон юридически не определил категорию «турист». В связи с чем процедура регистрации иностранных граждан для гостиницы усложнилась. Теперь она обязана в кратчайший срок (в течение одних суток) уведомить территориальный орган Федеральной миграционной службы о прибытии и убытии иностранного гражданина путем направления (передачи) уведомления о прибытии для его постановки на учет по месту пребывания (п. 44 Правил осуществления иммиграционного учета). Это значительно увеличивает объем технической работы по заполнению новых бланков регистрации и возникновению дополнительных финансовых затрат для предпринимателя. Кроме того, законодатель не пояснил, как должна действовать гостиница в случае проживания туриста – иностранного гражданина или лица без гражданства в гостинице менее одних суток, а также кто должен оплачивать регистрацию (турист либо гостиница).

Летом 2007 года ситуация с регистрацией иностранных туристов стала постепенно меняться. Так, например, в июне 2007 года программное обеспечение для получения информации о прибытии иностранного туриста в гостиницу в режиме реального времени начало тестироваться Управлением Федеральной Миграционной Службы России по Санкт-Петербургу и Ленинградской области совместно с Администрацией г. Санкт-Петербурга. С 20 августа 2007 года первые гостиницы Санкт-Петербурга установили программу электронного учета туристов «Гость», которая поможет разрешить кризис с регистрацией.

В мире существует несколько кардинально противоположных подходов к регистрации туристов в гостинце. Так, в одних государствах, например, в США, регистрация туриста при заключении договора на оказание гостиничных услуг не обязательна, но при заселении во многих отелях требуется депозит (блокировка определенной суммы на кредитной карте или же наличный депозит), который предоставляется как гарантия покрытия личных расходов туристов; в других странах, например, Бразилии, помимо предъявления паспорта от туриста требуют сообщить имена обоих родителей.

По мере оформления проживания туриста в российских гостиницах администратор гостиницы выдает ему «Карту гостя», которая служит подтверждением факта заключения договора на оказание гостиничных услуг для всех служб гостиницы и одновременно дает право поселившемуся на получение ключа от номера, внеочередное обслуживание предприятиями общественного питания, бытового обслуживания, связи и т.д., расположенных в гостинице. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты гостиничных услуг туристом. Если же период проживания продлевается, то на Карте гостя делается соответствующая отметка. А при выезде туриста из гостиницы поэтажный обслуживающий персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места в номере гостиницы), наименования и количества мест багажа. Кроме того, гостиницы используют Карту гостя в качестве внутреннего (внутригостиничного) удостоверения личности. Такая карта необходима для подтверждения личности в средствах обслуживания гостиницы: бассейнах, пляжах, теннисных кортах и т.д. и/или при учете его расходов (приобретение продуктов питания, напитков, сувениров, обслуживание в парикмахерских и косметических кабинетах и т.д.), а также при оплате дополнительных гостиничных услуг в кредит.

Карта гостя активно используется и теми рекреационными гостиницами, что оказывают специфические услуги системы владения отдыхом (СВО) – клубный отдых и тайм-шер, для идентификации туристов при потреблении ими услуг из ассортимента, предлагаемого клубом, например, услуг сауны, косметических кабинетов, плавательных бассейнов, теннисных кортов, полей для гольфа, баров и т.д.

В виду отсутствия российской правовой базы относительно данных отношений, исполнители гостиничных услуг, занимающиеся оказанием подобного рода услуг, заключают с туристами разнообразные договоры. С экономической точки зрения, как, например, считает Е. Рогова, клубный отдых и тайм-шер представляет собой куплю-продажу периодов отдыха. С данной точкой зрения вряд ли можно согласиться, так как в основе клубного отдыха и тайм-шера лежит концепция «расщепленной» собственности, характерной для англо-американской правовой системы, и, соответственно, установление нескольких титулов собственности на одно и то же имущество, «разделение» его содержания между различными лицами. В дальнейшем недвижимость гостиницы, по поводу которой у туриста возникают соответствующие права, обременяется правом пользования ею в течение определенного периода. Каждый из туристов, реализующих свое право отдохнуть в данной рекреационной гостинице, рассматривается наряду с другими в качестве собственника. С учетом этого делается вывод, что объектом права собственности клубного отдыха и тайм-шера может быть само право. Для российской правовой системы это неприемлемо; российское гражданское право не предполагает «деления» или «расщепления» права собственности даже в том случае, когда речь идет о сособственниках, и рассматривает только возможные ограничения. П. 3 Преамбулы Директивы ЕС «О защите приобретателей по контрактам на приобретение прав пользования недвижимым имуществом на основе тайм-шера» подтверждает, что законодательная природа прав, являющихся предметом договоров тайм-шера и клубного отдыха, может меняться с учетом национального законодательства.

В Португалии, где тайм-шер, по мнению О. Карстена, наиболее урегулирован, основанное на нем «право пользования помещениями» признается вещным; в Германии Законом «О правах проживания на определенный срок» такое право определяется как обязательственное; в Греции договоры, заключаемые по поводу тайм-шера, признаются смешанными, включающими в себя элементы аренды и оказания услуг.

В настоящее время в литературе среди систем владения отдыхом представлено несколько моделей СВО: мультивладение, мультипользование, сертификатная, арендная, клубная, акционерная и вещно-правовая.

Система владения отдыхом – «мультивладение» основана на праве использовать указанный в контракте объект в течение определенного времени и обязанности материально участвовать в содержании курорта соответственно доле собственности. Право собственности клиентов отражается в регистре (реестре) собственности. Эта система предоставляет каждому собственнику исключительное право владения определенным объектом в пределах оговоренного периода, время отдыха в конкретном месте и «делится» на части, количество которых равно количеству существующих периодов отдыха.

Система владения отдыха – «мультипользование» предполагает установление прав пользования «долями собственности», на которые разделен курорт. Эта модель СВО предоставляет исключительное право пользования недвижимостью гостиницы и предлагаемым обслуживанием на протяжении определенного в контракте времени, по истечении которого право покупателя-туриста прекращается, и гостиница-курорт вновь поступает в собственность разработчика, который определяет дальнейшую судьбу гостиницы-курорта по своему усмотрению.

В случае применения на практике «сертификатной» модели системы владения отдыхом договор между исполнителем гостиничных услуг и туристом оформляется с помощью сертификата, который подтверждает право пользования туриста номером гостиницы в течение определенного периода времени.

Если же система владения отдыхом построена на основе «арендной модели», то между исполнителем гостиничных услуг и туристом оформляется договор аренды номера (номеров) в гостинице (по правилам ст. 606 ГК РФ). По данной модели товаром является не имущество гостиницы, а только право пользования им в течение указанных в договоре временных отрезков и на протяжении оговоренного количества лет.

«Клубная система» предполагает создание клуба отдыха компанией-владельцем гостиницы и управляющей компанией. Право собственности на недвижимость гостиницы принадлежит компании-владельцу и регистрируется на ее имя.

«Акционерная модель» тайм-шера и клубного отдыха предполагает, что гостиница делит свой капитал на определенное количество акций. Туристу передается владение акциями гостиницы, специализирующейся на системе владения отдыхом. В качестве дивидендов выступает право пользования номером (номерами) в гостинице в соответствии с уставом акционерного общества. Такая модель СВО популярна, например, во Франции и Англии.

Основное назначение вещного права системы владения отдыхом проявляется в обеспечении доступа к пользованию имуществом гостиницы туристу, не являющегося собственником номера (номеров) в гостинице. В этом случае вещное право туриста тесно связано с правом собственности предпринимателя на имущество гостиницы, специализирующейся на тайм-шере либо клубном отдыхе, так как это право возникает лишь по воле собственника гостиницы, существует самостоятельно (п.п. 3 и 4 ст. 216 ГК РФ) и прекращается соглашением сторон..

На наш взгляд, в Российской Федерации может быть использованы «сертификационная» и клубная модели СВО, так как они наиболее просты по содержанию и вписываются в российскую правовую систему. Например, в основе клубной модели СВО может лежать институт доверительного управления имуществом (п. 1 ст. 1012 ГК РФ).

Корпоративный клиент аналогично предыдущим субъектам осуществляет бронирование номера (места в номере) в гостинице для своих работников. Корпоративными клиентами востребованы не только услуги проживания, но и услуги, связанные с проведением корпоративных встреч, совещаний, конгрессов, обменов опытом, конференций, обучением, профессиональных выставок и т.д., и отдыхом, так как основной целью и мотивом путешествия таких туристов является профессиональная деятельность. Бизнес- и конгресс-гостиницы имеют все необходимое техническое оборудование для оказания таких гостиничных услуг: вспомогательное аудио- и видеооборудование, телеконференции, секретариат, перевод выступлений на конференциях на многие языки, бизнес-центры, предлагающие скоростной Интернет, мгновенный поиск необходимой информации, комфортабельную мебель и т.д. Конгресс-, бизнес-отели, как правило, имеют большие возможности для отдыха: площадки для гольфа, бассейны, тренажерные залы, сауны, рестораны, банкетные и диско-залы и т.д.

В Соединенных Штатах Америки корпоративные клиенты, бронирующие проведение конгрессов, конференций, съездов и т.д. в престижных для бизнеса и науки специализированных гостиницах, например, таких как «Opruland Hotel» (Нашвил, штат Теннеси), «Ne Hyatt Regency» (Чикаго), «Ne Loews Anatol hotel» (Даллас, штат Техас), могут рассчитывать на их проведение только через 2 года, а в некоторых случаях и через 10 лет.

В России гостиниц, специализирующихся только на проведении конгрессов, семинаров, конференций, съездов и т.д., пока нет, но по мере роста востребованности они появятся.

В последнее время у российских гостиниц появились новые клиенты – корпоративные (дипломатические и иностранные представительства, компании, заказывающие гостиничные услуги для размещения своих сотрудников), которые пользуются услугами гостиницы в течение длительного времени. На практике гостиница часто выделяет этаж (либо часть этажа), где располагаются номера, предоставляемые на длительное проживание, которые, как правило, относятся к категории «апартаменты».

По договору оказания гостиничных услуг с условием длительного проживания гостиница передает туристу во владение и пользование жилое помещение (номер гостиницы), и, кроме того, осуществляет гостиничное обслуживание, то есть персоналом гостиницы готовятся номера для заселения, а также ежедневно убирают, в установленное время меняют белье и оказывают иные услуги, входящие в стоимость номеров.

На практике корпоративные клиенты не могут рассчитывать на существенные скидки по оплате гостиничных услуг, но если бронирование осуществляется ими регулярно, то им предоставляется выгодный корпоративный тариф. Для гостиниц корпоративные клиенты являются весьма выгодными. Они обеспечивают загрузку гостиницы деловыми туристами в «несезон», период деловой активности, и, как правило, заказывают номера высокой категории, а также большой пакет дополнительных гостиничных услуг.

Бронирование посредством специальной системы централизованного бронирования позволяет индивидуальным туристам, туристским фирмам, корпоративным клиентом осуществлять бронирование номера (места в номере гостиницы) без их прямого обращения в гостиницу.

На практике выделяют присоединенную и неприсоединенную систему централизованного бронирования. Присоединенная система централизованного бронирования принадлежит одной гостиничной цепи. Она (система присоединенного бронирования) позволяет осуществлять бронирование номера (места в номере) гостиницы туристам, предпочитающим определенную гостиничную цепь. Для оптимизации процесса бронирования система объединяет базы данных гостиниц цепи, что позволяет бронировать номера из любой гостиницы этой цепи. Данная система востребована крупными гостиничными цепями, чьи гостиницы расположены по всему миру. В том случае если свободных мест в гостинице нет, то последняя переводит бронь в другую гостиницу той же цепи, находящуюся в этой же местности. Присоединенная система позволяет значительно повысить загрузку гостиниц одной цепи.

Бронирование посредством неприсоединенной системы позволяет соединить независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь, и осуществляется аналогично предыдущему.

Другие гостиницы заключают договор с центрами бронирования, например, с такими, как «Городская служба Бронирования» в г. Москва, которая осуществляет бронирование в гостиницах гг. Москва и Санкт-Петербург или «Городская служба бронирования «Альдиана-сервис» г. Москва, которая бронирует номера не только в гостиницах России, но и странах ближнего и дальнего зарубежья. Такие центры предоставляют информацию о потребительских свойствах предоставляемых гостиничных услуг, порядке размещения туристов в гостиницах. Порядок бронирования аналогичен описанному ранее. В случае невозможности подтверждения брони в запрашиваемой туристом гостинице Центр предлагает ему размещение в других гостиницах этой местности.

Рассмотрим следующую структуру, охватывающую отношения, возникающие между исполнителем гостиничных услуг и туристской компанией (турфирмой) по бронированию номера (места в номере) в гостинице.

Туристская компания посредством почтовой, телефонной или иной связи осуществляет бронирование мест в гостинице для туриста/туристов – клиента/клиентов компании.

Запрос турфирмы на бронирование должен содержать востребованный ее клиентами – туристами ассортимент гостиничных услуг и категорию номеров (номера). Принятие заявки на бронирование должно подтверждаться согласно п. 6 Правил предоставления гостиничных услуг российской гостиницей письменно. Международные акты, носящие рекомендательный для применения характер, предусматривают незамедлительное подтверждение заявки, а в соответствие с п. «в» ст. 10 Международной гостиничной Конвенции касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами 1970 года, – не более чем в течение трех суток с момента ее получения. В практической деятельности российские гостиницы, работающие с иностранными туристскими фирмами, применяют международные нормы.

Отношения по проводу бронирования туристской фирмой номера (места в номере) в гостинице условно можно разделить на:

– разовые;

– краткосрочные, т.е. рассчитанные на один туристский сезон или на календарный год;

– долгосрочные отношения, рассчитанные на срок более года.

Разовое бронирование осуществляется в порядке, предусмотренном для бронирования номера (места в номере гостиницы) индивидуальным туристом.

Краткосрочные и долгосрочные отношения по поводу бронирования места/мест в гостинице, в свою очередь, порождают два вида бронирования: гарантированное и негарантированное.

Гарантирование бронирования, предусмотренное международным правом, распространяется на отношения, возникающие между предпринимателями – исполнителем гостиничных услуг и туристской фирмой. Такое бронирование, как правило, осуществляется посредством банковского перевода предварительной оплаты в гостиницу до дня заезда туриста/группы туристов в гостиницу. Гостиница вправе не выполнять свои обязанности по оказанию услуг без получения обусловленной гарантированным бронированием суммы предоплаты. Срок подтверждения получения гарантированной предоплаты определяется непосредственно гостиницей и колеблется на практике от одного дня до нескольких недель, а подтверждение гостиницей получения предоплаты – в течение 72 часов. Сумма предварительной оплаты согласно п. «в» ст. 11 Международной гостиничной Конвенции касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами эквивалентна цене забронированных гостиничных услуг (проживание и питание) за одни сутки в несезон и за трое суток в сезон «пик». Впоследствии плата за бронирование будет вычтена из окончательного расчета, то есть, засчитана в счет будущих платежей.

Гарантированное бронирование позволяет исполнителю гостиничных услуг «держать» для клиентов турфирмы номера (места в номерах гостиницы). Если туристы (клиенты туристской компании) не прибывают в гостиницу, либо до установленного часа турфирма не отменяет бронирование номеров, то на последнюю налагаются штрафные санкции. Так, например, согласно п. «б» ст. 20 Кодекса Отношений между Гостиницами и Турагенствами Всемирной Ассоциации Турагенств (УФТАА) и Международной Гостиничной Ассоциации (МГА) в случае неявки туриста в гостиницу до 6-и часов вечера последняя вправе требовать компенсацию у туристской фирмы. Если компенсация не оговорена, то она равна как минимум стоимости одной ночи проживания, но не более стоимости трех ночей. Об обязанности турфирмы компенсировать гостинице реальный ущерб неприбытием туриста говорит и ст. 42 Международной гостиничной Конвенции касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами.

В случае негарантированного бронирования предоплата туристской фирмой гостинице не осуществляется, она не гарантирует гостинице оплату номеров (мест в номере) в гостинице в случае неприбытия туристов. И, если туристы не въезжают в гостиницу до шести часов вечера, то гостиница имеет право аннулировать бронирование и может добавить эти номера (места в номерах) в список свободных для заселения их «от стойки».

При заезде туристов, клиентов туристской фирмы, в гостиницу с каждым из них заключается договор на оказание гостиничных услуг аналогично договору с индивидуальным туристом. Туристы, клиенты турфирмы, предъявляют администратору на reception гостиницы ваучер, подтверждающий их оплату всего периода проживания в гостинице и иных дополнительных гостиничных услуг туристской фирме. Эти дополнительные гостиничные услуги оговариваются туристом и турфирмой непосредственно в момент заключения договора на оказание туристских услуг.

В Российской Федерации рассмотренные выше отношения по поводу бронирования номера (места в номере) в гостинице туристскими фирмами, корпоративными клиентами и системами бронирования не урегулированы. Это обстоятельство побуждает принятие соответствующего правового акта, в котором были бы закреплены данные вопросы. В качестве такового мог бы выступать документ, носящий рекомендательный характер, регулирующий отношения между гостиницей и турфирмой (корпоративным клиентом и/или системами бронирования). Его образовательная роль в урегулировании отношений, возникающих между гостиницей и турфирмой, корпоративным клиентом и/или системами бронирования поспособствует дальнейшему развитию российской сферы гостиничных услуг. Данный документ должен учитывать положения действующего российского законодательства, сложившуюся российскую и зарубежную практику ведения гостиничной деятельности, этические нормы, конкретные потребности и условия деятельности российских гостиниц индустрии туризма на текущем этапе их развития и разрабатываться под руководством Министерства спорта и туризма РФ.

В последнюю группу договорных связей гостиницы можно включить, например, договоры аренды, поставки, перевозки, охраны гостиницы, купли-продажи, водо- и энергоснабжения, оказания услуг связи и др., посреднические – договоры коммерческой концессии, поручения, агентирования и некоторые другие.

Учитывая, что основной целью деятельности исполнителя услуг является оказание гостиничных услуг туристам, то договоры, включенные в последнюю группу договорных связей, можно справедливо назвать обеспечительными, поскольку именно они создают материальные условия для установления и исполнения гражданско-правовых договоров на оказание гостиничных услуг.

Рассмотренная выше структура договорных связей предполагает заключение договора на оказание гостиничных услуг и договоров, обеспечивающих нормальное производственное функционирование гостиницы. Так как договоры, включаемые во вторую группу, заключаемые гостиницей с контрагентами, не обладают соответствующей спецификой, то в связи с этим более подробно остановимся на договоре на оказание гостиничных услуг.

Гостиницы и отели, предоставляя гостиничные услуги, обязаны руководствоваться определёнными требованиями, установленными:

1. Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 7.02.1992 г.

2. Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждёнными постановлением правительства от 25.04.1997 г. № 490;

3. Статья 925 Гражданского кодекса Российской Федерации.

На основании раздела II правил установлены требования к исполнителю о доводимой информации, услугах, порядке оформления проживания в гостинице и оплаты.

В соответствии с требованиями, установленными ст. 10 закона РФ «О защите прав потребителей», п. 4 правил, исполнитель обязан своевременно предоставлять необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Данная информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.

В соответствии с требованиями ст. 9, 11 закона РФ № 2300-1, п. 3 правил исполнитель при оказании гостиничных услуг обязан довести до сведения потребителя информацию на вывеске, содержащую: фирменное наименование (наименование), местонахождение (юридический адрес) и режим работы.

Исполнитель, по договору, обязан выдать квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание гостиничных услуг, который должен содержать (см. приложение 1):

– наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей – фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации),

– фамилию, имя, отчество потребителя,

– сведения о предоставляемом номере (месте в номере),

– цену номера (места в номере),

– другие необходимые пункты.

К другим пунктам относятся:

1. Предмет договора

2. Права и обязанности сторон (гостиничные услуги)

3. Порядок расчетов (гостиничные услуги)

4. Ответственность сторон

5. Порядок оформления документов об оказании услуг

6. Форс-мажорные обстоятельства

7. Разрешение споров

8. Заключительные положения

9. Реквизиты и подписи сторон

Организации, оказывающие гостиничные услуги, обязаны руководствоваться требованиями, установленными законом РФ «О защите прав потребителей» и правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Исполнитель договора в соответствии со статьёй 925 Гражданского кодекса Российской Федерации, п. 17 правил отвечает за сохранность вещей потребителя.

Вся информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, – на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

В случае выявления недостатков при оказании гостиничных услуг они подлежат устранению исполнителем в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования. Исполнитель в соответствии с законодательством России несёт ответственность за вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причинённый потребителю нарушением прав потребителя.

Оказание гостиничных услуг в России осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, а также в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г.. № 1085 (далее- «Правила предоставления гостиничных услуг»). Деятельность гостиниц относится к предмету регулирования закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в том числе в части определения порядка классификации объектов туристской индустрии.

На отношения гостиницы и постояльца распространяются также положения законодательства о защите прав потребителей.

Основным правовым актом, регулирующим деятельность гостиниц, являются Правила предоставления гостиничных услуг от 9 октября 2015 года. Долгое время в России действовали Правила предоставления гостиничных услуг, принятые еще в 1997 году, которые, конечно со временем перестали отвечать потребностям быстро растущего рынка гостиничных услуг.

1. Основные положения Правил предоставления гостиничных услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (далее- Правила) и вступивших в силу 21 октября 2015 года.

Правила предоставления гостиничных услуг определяют основные обязанности и права гостиницы и постояльца, основания и порядок предъявления претензий, ответственность за нарушения обязанностей и причинение вреда, другие условия.

Поскольку постоялец является слабой стороной во взаимоотношениях с гостиницей, Правила предоставления гостиничных услуг содержат ряд специальных норм, обеспечивающих, прежде всего, защиту интересов постояльца при заключении, изменении и прекращении договора об оказании гостиничных услуг.

Новыми Правилами уточнен предмет регулирования: в соответствии с п.2 Правил их действие распространяется на деятельность гостиниц и иных средств размещения. Правила не применяются в отношении деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах. Гражданам необходимо особенно внимательно отнестись к отношениям по сдаче внаем для временного проживания меблированных комнат- так в Правилах сухим юридическим языком определяются комнаты и апартаменты, сдаваемые внаем в курортных местах. При оформлении отношений с хозяевами таких комнат и апартаментов необходимо учитывать, что к данным отношениям неприменимы Правила предоставления гостиничных услуг.

Новые Правила содержат более детально разработанный понятийный аппарат: введены понятия «гостиничные услуги», «цена номера», «малое средство размещения» (гостиница с номерным фондом не более 50 номеров), «бронирование», «расчетный час» и др. Появилось понятие «гостиничные услуги»- это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.

Уточнено понятие «гостиница»- теперь это «гостиница и иное средство размещения», под которой понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг. Появилось понятие «иные средства размещения».

Введена фигура «заказчика»- это лицо, физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании гостиничных услуг (далее - договор) в пользу потребителя. Судя по содержанию положений, относящихся к правам и обязанностям заказчика, появление заказчика в качестве стороны по договору с гостиницей призвано урегулировать отношения гостиниц с туроператорами, заключающими договоры с гостиницами в пользу своих клиентов, а также работодателями, организующими поездки своих работников (как в деловых целях- командировки, так и с целью организации коллективного отдыха работников). Последнее обстоятельство имеет для работодателей особое значение ввиду появления законодательной инициативы по предоставлению работодателям налоговых льгот при оплате отдыха работникам, организуемого на территории Российской Федерации (см. страницу законопроекта на официальном сайте Государственной Думы http://asozd2.duma.gov.ru/main.nsf/%28Spravka%29?OpenAgent&RN=871036-6).

В отношении заказчика Правилами установлен ряд обязанностей исполнителя (гостиницы) аналогично обязанностям в отношении потребителя: это обязанность по доведению Правил до сведения потребителя (заказчика), обязанности при оформлении бронирования и другие.

В целом, новые Правила предоставляют гостиницам бОльшую свободу в определении порядка взаимодействия с постояльцами, по сравнению с ранее действовавшими.

Так, установлено, что требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами РФ не предусмотрены другие требования. Таким образом, в Правилах получил закрепление принцип свободы договора, сформулированный в Гражданском Кодексе как основополагающий принцип гражданского оборота.

Кроме того, гостиницам предоставлено право самостоятельно устанавливать не противоречащие законодательству РФ правила проживания и пользования гостиничными услугами.

Как уже упоминалось, в новых Правилах впервые упоминается понятие «малое средство размещения», к которым относятся гостиницы и иные средства размещения с номерным фондом менее 50 номеров. Необходимость правового регулирования таких средств размещения очевидна- в курортных местах наблюдается бурный рост числа малых гостиниц, гостевых домов, управление и содержание которыми, как правило, осуществляется силами одной семьи. Очевидно, что деятельность таких малых семейных предприятий нуждается в определенных мерах поддержки со стороны государства, в том числе правовых. Правилами предоставления гостиничных услуг в отношении малых средств размещения установлено пока одно специальное правило- изъятие из обязанности гостиницы обеспечить круглосуточное обслуживание постояльцев. Возможно, в скором будущем потребности малых средств размещения в мерах правовой поддержки и регулирования будут отражены в принятии поправок к Правилам. Стоит добавить, что, помимо Правил, в отношении гостиниц применяются правила о порядке классификации объектов туристской индустрии, что будет рассмотрено подробнее ниже.

Новые Правила более полно по сравнению с прежними определяют правила бронирования номеров в гостиницах- введены понятия «гарантированное» и «негарантированное» бронирование. Кроме того, Правила дают определение общего понятия «бронирование»- под ним понимается предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем).

Бронирование считается действительным (т.е., оформленным) с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иных сведений, определяемых исполнителем (администрацией гостиницы). Иными словами, бронирование представляет собой разновидность предварительного договора, в котором стороны достигают соглашения о существенных условиях договора о предоставлении гостиничных услуг.

При гарантированном бронировании гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.

При негарантированном бронировании гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Потребитель вправе аннулировать заявку о бронировании. Необходимо отметить, что Правила отнесли на усмотрение исполнителя лишь определение порядка и формы отказа от бронирования. Правилами не установлены последствия для потребителя вследствие отказа от бронирования. По принятой международной практике зачастую бронирование осуществляется при условии предварительной оплаты стоимости проживания за короткий срок, как правило, за одни сутки, или даже в меньших размерах. При отказе от бронирования внесенный платеж не возвращается. Однако в России в некоторых особенно популярных туристических местах встречается практика бронирования при условии оплаты проживания более продолжительного периода; при отказе от бронирования уплаченная сумма не возвращается. Представляется, что такие ситуации нуждаются в дополнительной проработке в рамках Правил предоставления гостиничных услуг.

Согласно п.14 Правил предоставления гостиничных услуг бронирование может быть осуществлено в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем (т.е. администрацией гостиницы ).

Похожая информация.

гостеприимство турист гостиничный услуга

Источники правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг:

Положения ч.1 ст.8 Конституции РФ, которое провозглашает, что "в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…", а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства, право на отдых.

ГК РФ, где услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ "Возмездное оказание услуг". Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, но это не значит, что правила гл.39 не применяются к данным отношениям.

Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ". Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг.

РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 " О защите прав потребителей", который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.

Закон РСФСР от 26 июля 1991 года №1488-1 " Об инвестиционной деятельности в РСФСР " Федеральные законы от 9 июля 1999 года №160-ФЗ "Об иностранных инвестициях" и от 25 февраля 1999 года №39-ФЗ " Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений" определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России.

Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ " О техническом регулировании" играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг.

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 " Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" даёт определения таким понятиям, как "средство размещения", "гостиница", "номер", а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер.

"Правила предоставления гостиничных услуг", далее Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением правительства РФ №693 от 15.09.2000 г. внесены уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия "гостиница" и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору. В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса.

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 "Туритстско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем - гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - не менее 10.

В другом нормативном документе - "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ", утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 - 98

"Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" применены следующие термины с соответствующими определениями:

"Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно- оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)".

В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения". В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Исполнитель - коммерческая организация обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг

Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на предоставление услуг, а также от дополнительных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Контроль за соблюдением правил предоставления гостиничных услуг осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.